2019中国汽车行业用户满意度指数测评结果出炉满意度指数80分黑河

自2002年开始，中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的72个主要城市。调查时间为2019年3月20日至8月10日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本23080个。

9月19日，中国质量协会在北京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果正式公布。此次测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。从数据来看，2019年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分)，同比提高1分；并且中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升，再次达到历史最高水平。数据表明，在我国进行供给侧结构改革及全面实施质量提升行动的大背景下，汽车行业正跨入高质量发展的新时代。

自主品牌仍需提高品牌影响

数据显示，自主品牌满意度78分，比合资品牌低2分，忠诚度75分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分，其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分。从最近几年的走势来看，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而质量和价格影响力呈下降趋势。而自主品牌要突破品牌竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑；其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。

轿车市场用户满意度增高

SUV市场进入2010年以后，迎来了最大的蓝海，不过却在在2018年突然失去了汹涌之势，一下子变得无风无浪。2018年，SUV以5.5%的同比跌幅萎缩收官，比轿车的表现差了1.5%之多。而从2019年中国汽车行业用户对乘用车类别的满意度指数来看，轿车满意度为80分，同比提高1分；SUV为80分，同比提高1分；MPV为79分，与去年持平。调研结果显示，轿车的品牌、质量和价值感知均好于SUV和MPV。轿车的用户忠诚度水平明显高于SUV和MPV。也就是说，轿车相对SUV和MPV也更有市场竞争力。

服务品质感或许亟待优化

数据显示，消费者对产品质量可靠性满意度78.9分，同比提高0.3分。汽车性能、设计满意度78.2分，同比提高0.8分。服务质量方面，售后满意度77分，与去年持平。销售满意度79分，同比下降1分。其实这归咎于服务质量感知水平停滞不前，阻碍了感知质量的进一步提升，企业应重点提高服务效率和服务质量。例如，服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，加强对维修技师的培养等。

百辆新车故障同比提高14%

2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。其中异味问题总体故障次数同比升高3次，并且已连续五年成为用户最关注的问题。除此之外，随着人机系统的普及，这方面的故障频次也更高。汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。

互联网已经成为年轻消费者购车标准之一

随着互联网技术的腾飞，中国汽车产业正在发生革命性的变化，尤其是随着AI人工智能和大数据技术的跃进，汽车变得越来越智能。而推动这一变化的正是逐渐成为汽车消费者主流的90后用户，他们已经替代80后和70后，成为了当下车市的主力消费群体。值得一提的是，互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。数据还表明，传统媒体对用户的影响在下降，互联网信息的影响进一步提升。

用户购车六大趋势正在改变

从数据来看，2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：性能好、安全性、质量可靠性、品牌知名度、舒适性、价格便宜。并且，用户购车更注重内在和持久性要素，价格及外观等即时性要素的重要性正在持续下降。用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%。用户对“年轻”“运动”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。

从历年的中国质量协会发布的中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果来看，因为CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显着性较强。所以，其无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

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